SCQA (Situation, Complication, Question, Answer) is een zeer goede methode om informatie op een duidelijke en logische manier te structureren en te presenteren. Ik gebruik het altijd ik mijn analyses, adviesstukken, emails en mondelinge communicatie. SCQA is onderdeel van de Minto Pyramid Principle en bedacht door Barbara Minto. McKinsey en andere grote consulting bureaus passen het structureel toe in hun denken, rapporten en adviezen. 

Het SCQA-model helpt jou een verhaal op te splitsen in vier sleutelelementen: 

1. de huidige situatie 

2. de complicatie die deze situatie verstoort 

3. de belangrijkste vraag die door de complicatie wordt opgeroepen

4. het antwoord of de oplossing voor het probleem. 

Deze structuur zorgt ervoor dat de informatie wordt gepresenteerd op een manier die zowel gemakkelijk te begrijpen als boeiend is.

Situatie (Situation)

Het eerste deel van SCQA beschrijft de huidige stand van zaken. Het zet de toon door de context te schetsen waarin het probleem of de kans zich voordoet. Het doel is om het publiek een duidelijk beeld te geven van de huidige stand van zaken. Belangrijk is dat in jouw doelgroep consensus moet bestaan over die feitelijke situatie, beschrijf ‘m dus zoals deze is.

Een voorbeeld uit de operatie. “Het klantenserviceteam van bedrijf X behandelt vragen via e-mail, maar klanten klagen vaak over lange reactietijden. Het bedrijf heeft voldoende ondersteunend personeel voor het aanbod, maar de problemen blijven bestaan. 

Deze situatieschets biedt de achtergrond die het publiek helpt te begrijpen waarom de volgende stap - de complicatie - belangrijk is.

Complicatie (Complication)

De complicatie benadrukt het probleem, uitdaging of kans die de situatie verstoort of de status-quo bedreigt. Dit kan een externe bedreiging zijn, zoals een nieuwe concurrent, een wijziging in de regelgeving of een intern probleem zoals inefficiënties in processen. De complicatie creëert een gevoel van urgentie en geeft aan dat de huidige situatie onhoudbaar of suboptimaal is.

Als we voorbeeld uit de operatie van bedrijf X nemen, kan de complicatie zijn dat “Ondanks voldoende personeel lopen supporttickets vaak vertraging op door inefficiënte prioritering van tickets en een gebrek aan duidelijke processen voor het oplossen van veelvoorkomende problemen. Dit heeft geleid tot slechte klanttevredenheidsscores.” 

Dit brengt spanning met zich mee en legt de basis voor de volgende fase – de sleutelvraag.

Vraag (Question)

Zodra de complicatie is geïntroduceerd, leidt dit natuurlijk tot een vraag. Deze vraag moet worden geformuleerd als de belangrijkste kwestie of beslissing die moet worden aangepakt om de complicatie op te lossen. De vraag geeft richting aan de analyse of discussie en begint vaak met zinnen als "Hoe kunnen we...?" of "Wat moeten we doen aan...?"

In ons voorbeeldscenario zou de vraag kunnen zijn: " Hoe kan het klantenserviceproces worden verbeterd om de responstijden te verkorten en de klanttevredenheid te vergroten?" 

De vraag vestigt de aandacht op het probleem en bereidt het publiek voor op de volgende stap, namelijk het antwoord.

Antwoord (Answer)

Het antwoord biedt de oplossing of aanbeveling die rechtstreeks op de vraag ingaat. Dit is waar de business analist of consultant zijn analyse, inzichten of strategie presenteert om de complicatie op te lossen. Het antwoord moet duidelijk en uitvoerbaar zijn en worden ondersteund door bewijs of redenering.

In ons voobeeld Implementeer een geautomatiseerd ticketingsysteem dat tickets categoriseert en prioriteert op basis van urgentie en complexiteit. Introduceer een kennisbank en een FAQ-sectie op de website van het bedrijf, zodat klanten veelvoorkomende problemen zelf kunnen oplossen. Train ondersteunend personeel om gestandaardiseerde procedures te volgen voor veelvoorkomende vragen, waardoor de oplossingstijd wordt verkort.

 Het antwoord moet specifiek genoeg zijn om vertrouwen te wekken, terwijl het ook kan worden aangepast aan verschillende scenario's.

Waarom is SCQA zo effectief?

Het SCQA-raamwerk is effectief omdat het de natuurlijke stroom van het menselijk denken weerspiegelt. Het beweegt zich vanuit een vertrouwde toestand (Situatie), introduceert een verstoring (Complicatie), roept een probleem op dat moet worden opgelost (Vraag) en levert vervolgens een oplossing (Antwoord). Deze logische structuur helpt een overtuigend verhaal te vertellen en jouw klant of team stap voor stap door een probleem en de oplossing ervan te leiden.

Bovendien zorgt SCQA ervoor dat het publiek vanaf het begin betrokken is. Door te beginnen met een situatie die ze herkennen, een complicatie te introduceren die bezorgdheid oproept, en vervolgens een duidelijke vraag te stellen, bouwt je een verhaal op dat op natuurlijke wijze tot het antwoord leidt. Deze methode maakt complexe ideeën beter verteerbaar en oplossingen overtuigender, waardoor SCQA een belangrijk hulpmiddel is in het advieswerk.

Twee andere voorbeelden van het gebruik van SCQA

Hier zijn nog twee voorbeelden van het SCQA-raamwerk.

Voorbeeld 1: Verbetering van de leesbaarheid en onderhoudbaarheid van code

Situatie: Een ontwikkelingsteam werkt aan een grote codebase die in de loop van de tijd is gegroeid. Er worden voortdurend nieuwe functies toegevoegd, maar de code is steeds moeilijker te onderhouden en te begrijpen geworden.

Complicatie: Vanwege inconsistente coderingspraktijken besteden ontwikkelaars meer tijd aan het debuggen en begrijpen van bestaande code dan aan het bouwen van nieuwe functies. Dit leidt tot vertragingen en een grotere technische schuld.

Vraag: Hoe kan de codebase beter onderhoudbaar en leesbaar worden gemaakt, waardoor ontwikkelaars efficiënter kunnen werken?

Antwoorden: Implementeer een reeks coderingsstandaarden en best practices in het hele team, zoals consistente naamgevingsconventies, duidelijke documentatie en modulaire codeorganisatie. Herstructureer complexe, monolithische functies in kleinere, herbruikbare componenten en introduceer codebeoordelingsprocessen om kwaliteit en consistentie in de toekomst te garanderen.

Voorbeeld 2: Orderafhandeling stroomlijnen

Situatie: Een e-commercebedrijf ondervindt vertragingen bij het uitvoeren van bestellingen, wat leidt tot ontevredenheid bij klanten en een toename van het aantal annuleringen van bestellingen. Het proces omvat meerdere afdelingen, waaronder voorraad, verpakking en verzending.

Complicatie: Het huidige proces kent knelpunten door een gebrek aan afstemming tussen afdelingen. Bestellingen lopen vaak vertraging op omdat de voorraad niet in realtime wordt bijgewerkt, wat leidt tot vertragingen bij de uitvoering en fouten in de verzending.

Vraag: Wat kan er worden gedaan om het order afhandelingsproces te stroomlijnen en tijdige en nauwkeurige leveringen te garanderen?

Antwoorden: Implementeer een geïntegreerd voorraadbeheersysteem dat de voorraadniveaus in realtime bijwerkt, waardoor het magazijnteam bestellingen efficiënter kan uitvoeren. Introduceer cross-functionele teams die alle aspecten van orderverwerking afhandelen, van voorraadbeheer tot verpakking en verzending. Stel key performance indicators (KPI's) op om het proces te monitoren en continu te verbeteren.

Bron: The Pyramid Principle, Barabara Minto, ISBN 978-0-273-71051-6